Webcare: hoe ver kun je gaan? Best and worst practices!

  • 7 min. leestijd
  • 26 september 2017
  • [addtoany buttons="twitter,linkedin,email,facebook"]

Webcare is het monitoren van reacties en klachten van klanten op internet en vervolgens het verzorgen van een passende reactie. Door de opkomst van platforms zoals Facebook en Twitter kunnen mensen heel makkelijk reacties plaatsen en op die manier communiceren met merken en bedrijven. Deze ontwikkeling heeft ervoor gezorgd dat webcare de afgelopen jaren steeds professioneler is geworden. Veel bedrijven hebben er naast de reguliere klantenservice een aparte afdeling voor ingericht. Omdat social media een heel openbaar karakter heeft, bevinden bedrijven zich al snel op glad ijs. Want, hoe ver kun je gaan? In deze blog geven wij drie voorbeelden van goede webcare en drie voorbeelden van bedrijven die iets te ver gingen. Oftewel, the best and worst practices!

Best practices

1: Rabobank is ghetto

Webcare is de ultieme mogelijkheid om te experimenteren met klantcontact. De communicatie verloopt namelijk veel informeler dan via de reguliere kanalen, zoals telefoon of e-mail. Veel bedrijven proberen op social media vaak te laten zien dat zij klantvriendelijk, maar vooral ook grappig en brutaal zijn. Een leuke, gevatte reactie of opmerking kan zich door middel van likes of retweets snel verspreiden. Dit zorgt als het ware voor gratis online mond-op-mond reclame. Onderstaande tweet van Rabobank is een perfect voorbeeld van een formeel bedrijf dat zichzelf op social media niet al te serieus neemt. Stel je voor dat Rabobank op deze manier met klanten communiceert via e-mail. Dat is ondenkbaar. Op social media is het in dit geval gewoon geoorloofd en wordt het gezien als grappig.

2: Samsung: the story of the Dragon and the Kangaroo

In mei 2012 gaf Samsung een lesje in webcare. Een man genaamd Shane liet op Facebook weten een trouwe klant te zijn van de techgigant. Hij gaf aan dat hij al een tv, een telefoon en een laptop van Samsung in zijn bezit had. De vraag was of hij daarom gratis de nieuwste Samsung Galaxy S3 kon krijgen. Bij zijn bericht plaatste hij een zelfgemaakte tekening van een draak. Dit was natuurlijk een ludiek bericht en meer als grapje bedoeld. Samsung had hierop heel saai en onpersoonlijk kunnen reageren met de boodschap dat zij geen gratis producten uitdeelt. In plaats daarvan reageerde het bedrijf heel gevat en voegde ook een tekening toe aan het bericht: een kangoeroe op een eenwieler. Shane vond de reactie zo leuk dat hij onderstaande screenshot op Facebook plaatste. Het bericht ging ‘viral’, waardoor Samsung veel media-aandacht kreeg.

Het verhaal kreeg nog een leuk staartje. Samsung was zo blij met de gratis media-aandacht dat het bedrijf als dank een ‘customized’ Galaxy S3 naar Shane toestuurde met de draak op de achterkant van de telefoon. Op deze manier kreeg hij alsnog een gratis telefoon. Shane deelde vervolgens ook een foto van de begeleidende brief van Samsung. Nog meer publiciteit!

“Dear Shane,

As a token of our appreciation for the positive media you helped us attain earlier this spring, we’d like to thank you with this very cool one-of-a-kind Samsung Galaxy S III. This is the only customized S III in Canada, and we hope you enjoy it as much as we enjoyed watching the story of the Dragon and the Kangaroo go viral.

Many thanks,
Samsung Canada”

3: T-Mobile trakteert

Een groot onderdeel van webcare is het monitoren en afhandelen van klachten en negatieve reacties. Vooral grote bedrijven en merken krijgen vaak te maken met mensen die zich negatief uitlaten op social media. Het is belangrijk om als bedrijf altijd te reageren. Niet reageren op klachten wordt namelijk gezien als onbeschoft en is schadelijk voor het imago van de organisatie. Als er niet gelijk een oplossing kan worden geboden, laat de persoon met de klacht dit dan weten en kom er later inhoudelijk op terug. Met een tijdige en correcte afhandeling van een klacht toon je als bedrijf manieren, wat je imago vervolgens ten goede komt.

In 2015 kreeg T-Mobile Nederland onderstaande negatieve reactie van een klant op Facebook. Het bedrijf besloot hier direct op te reageren:

Je zou denken dat dit bericht met een middelvinger het imago van T-Mobile geen goed deed. Als reactie brachten twee medewerkers van T-Mobile echter een bezoekje aan het huis van de klant om een taart af te leveren. Het bedrijf plaatste hier een foto van online. Deze leuke actie werd veel gedeeld op social media en kreeg veel positieve reacties. Op deze manier wist T-Mobile de negatieve publiciteit om te buigen naar positieve publiciteit!

Worst practices

1: Post NL geeft een feestje

Eerder in deze blog schreven we dat webcare voor sommige bedrijven de ideale mogelijkheid is om grappig over te komen. Dit heeft echter ook een keerzijde. Je ziet namelijk steeds vaker dat lollige reacties van bedrijven niet meer door iedereen leuk worden gevonden. Toen webcare nog in opkomst was, vond men het sympathiek dat een bedrijf lollig uit de hoek wilde komen. Nu is het publiek kritischer en moet de lollige reactie wel relevant zijn. Zo vond Post NL het ooit belangrijker om op Twitter een grap te maken over telecombedrijf Hi dan het helpen van een verontwaardigde klant:

 

In plaats van de klant zo goed mogelijk te helpen, vindt de webcare-medewerker van Post NL het belangrijker om een grap te maken over de webcare-afdeling van Hi. Vervolgens gaat Hi mee in deze grap en ontstaat er een tenenkrommend webcare één-tweetje dat helemaal niks toevoegt. Het kan nooit de bedoeling zijn dat het verlenen van service naar de achtergrond verschuift.

2: Domino’s Pizza kan niet tegen complimenten

Persoonlijke communicatie is in webcare erg belangrijk. Spreek mensen persoonlijk aan en laat ze weten met wie ze communiceren (bijvoorbeeld door een voornaam achter een bericht te zetten). Dit maakt de communicatie veel menselijker, want mensen weten zo dat ze met een individu binnen de organisatie communiceren en niet met een computer. De inzet van computers en automatische berichten in webcare zorgt namelijk al snel voor ergernis. Dat laat Domino’s Pizza goed zien in het onderstaande voorbeeld:

Een klant gaf Domino’s op haar Facebook-pagina een compliment. De vrouw gaf namelijk aan zojuist de beste pizza ooit te hebben gegeten. Dit is wat je als bedrijf natuurlijk graag wilt: gratis publiciteit door je klanten op social media. Goed gedaan door Domino’s zou je zeggen. Toch wist het bedrijf deze positieve publiciteit om te buigen naar negatieve publiciteit. Als antwoord op dit compliment kreeg de vrouw namelijk een automatisch bericht van Domino’s. In dit bericht bood het bedrijf excuses aan en vroeg het de klant of zij meer informatie wilde geven door middel van het invullen van een formulier. Dit bericht werd door veel mensen opgemerkt en Domino’s kreeg hierdoor negatieve reacties op de Facebook-pagina. Dit was een les voor de webcare-afdeling van Domino’s. Met een korte, persoonlijke reactie op het bericht van de klant had dit voorkomen kunnen worden. Denk daarom drie keer na voordat je automatische berichten inzet om vragen op social media af te handelen.

3: Sanoma Media verliest het geduld

Het laatste voorbeeld in deze blog weerspiegelt misschien wel het beste wat je als bedrijf juist niet wil bereiken met webcare. Net als met ‘normale’ klantenservice staat bij webcare service centraal. De klant blijft immers koning. Het is daarom zaak om naast een gezonde dosis humor en brutaliteit wel professioneel te blijven. Deze webcare-medewerker van uitgeversbedrijf Sanoma Media lukte dat niet helemaal:

 

De medewerker van Sanoma had duidelijk zijn dag niet. Uit de conversatie op Twitter blijkt dat de klant (Dorien) nog niet goed is geholpen door de klantenservice van Sanoma. Dit laat zij lichtelijk geïrriteerd merken door een corrigerende opmerking te maken richting de medewerker. Vervolgens stelt de medewerker van Sanoma de meer dan bijdehante vraag: ‘Wat wil je nou? De juf uithangen of geholpen worden?’. In dit geval verloor de webcare-medewerker volledig het geduld, en nam emotie de overhand. Helaas voor hem kon de hele wereld meelezen. Op bovenstaande screenshot is te zien dat de tweet binnen een uur al meer dan 70 keer werd gedeeld. De klachten stroomden binnen bij Sanoma. Dit laat zien hoe één tweet tot veel gezichtsverlies kan leiden.

Benut de kansen die webcare biedt

Bovenstaande voorbeelden laten zien dat webcare zowel kansen als bedreigingen biedt. Door de toegankelijkheid van internet, met in het bijzonder social media, is de drempel tot klagen en reageren erg laag. Daarnaast delen mensen eerder negatieve dan positieve verhalen. Webcare biedt een luisterend oor en de mogelijkheid om de conversatie aan te gaan met het publiek. Er is een aantal richtlijnen waar elk bedrijf zich aan zou moeten houden bij het uitvoeren van webcare:

• Het verlenen van service staat centraal.
• Toon empathie en communiceer (klant)vriendelijk.
• Ga niet openbaar in discussie met de klant.
• Reageer persoonlijk.
• Wacht niet te lang met antwoorden.

Meer weten over webcare? Lees dan onze blog over go’s and no-go’s in de webcare.

  • [addtoany buttons="twitter,linkedin,email,facebook"]
blogoverzicht

einde

Behoefte aan advies op maat voor jouw project?

contact