NL 
Versterk je online strategie met reviews [5 tips]
- 4 min. leestijd
- 12 juli 2018
Online reviews dragen niet alleen bij aan een sterke SEO-strategie, maar zorgen er ook voor dat je doelgroep (onbewust) wordt beïnvloed. Wil je in je online strategie de nadruk leggen op online reviews, realiseer je dan wel dat negatieve reviews natuurlijk de reputatie van je organisatie ernstig kunnen beschadigen. Toch zullen positieve reviews je daarentegen enorm helpen bij het overtuigen van je doelgroep. In deze blog wordt uitgelegd hoe je online reviews het beste kunt toevoegen aan je online strategie.
Reviews in de customer journey
Reviews spelen vooral een grote rol in de evaluate-fase van de customer journey van McKinsey. In deze fase zijn klanten aan het evalueren en vergelijken. Ze willen weten hoe een product of dienst wordt beoordeeld. Hoe scoort het in vergelijking met alternatieven van de concurrent? Om je potentiële klanten door deze fase te leiden, zijn goede, vindbare reviews erg belangrijk.
De impact van reviews
Reviews zijn een vorm van user generated content (UGC). UGC is het materiaal dat is gemaakt door je doelgroep. Dit soort content is erg nuttig, zo blijkt uit onderzoek. In dit onderzoek zijn 25 miljoen Facebook-berichten geanalyseerd, en kwam naar voren dat UGC voor meer engagement zorgt dan andere vormen van social content. Het zorgt zelfs voor zeven keer meer betrokkenheid dan een door de brand zelf gecreëerde Facebook-post.
UGC heeft veel invloed op het koopgedrag van mensen, omdat het zowel persuasieve als informatieve content bevat. Bij persuasieve content gaat het om content waarbij de focus ligt op positieve punten van producten met overtuigen als doel. Bij informatieve content gaat het om feitelijke gegevens. Deze twee punten zijn belangrijk bij het beïnvloeden van mogelijke kopers.
Verder dragen reviews bij aan één van de beïnvloedingstechnieken van Cialdini, namelijk de sociale bewijskracht van mensen. Mensen zijn vaak onzeker over de beslissingen die ze willen nemen. Daarom kijken ze vaak naar de mening en activiteiten van anderen. De uitspraak is niet voor niets ‘als er één schaap over de dam is, volgen er meer’.
Reviews genereren
Om daadwerkelijk reviews aan je online strategie toe te voegen, moet je ze natuurlijk wel ontvangen. HubSpot geeft een aantal tips om reviews te genereren en er goed mee om te gaan. Hieronder staan ze beschreven.
1. Zorg voor verschillende plaatsen waar mensen reviews kunnen achterlaten.
Er zijn veel verschillende websites waar mensen een bedrijf kunnen beoordelen. Deze sites worden veel gebruikt en de recensies worden als waardevol beschouwd. Je Facebook-bedrijfspagina en vermelding op Google Mijn Bedrijf zijn hiervoor belangrijke plaatsen. Dit zijn ‘touchpoints’ waar je doelgroep waarschijnlijk vaak mee in aanraking komt. Om die reden is het erg waardevol voor je bedrijf als hier (positieve) reviews zijn te vinden.
Google Mijn Bedrijf
Ook de websites van derden zijn veel gebruikte plekken voor het achterlaten van reviews. We hebben het hier vooral over vergelijkingswebsites. Deze websites worden bovendien door veel mensen gebruikt als ‘zoekmachine’. Dit maakt het belang van de aanwezigheid van reviews nog groter, want deze zijn hier direct zichtbaar en zijn vaak het eerste contact tussen klant en bedrijf. Voorbeelden van vergelijkingssites zijn:
– Beslist.nl;
– Kieskeurig;
– Vergelijk.nl;
– Google Shopping;
– Tweakers;
– Kleding.nl;
– Bol.com Plaza.
2. Stimuleer je doelgroep om iets achter te laten
Niet alleen jouw tijd is waardevol, maar ook die van je websitebezoekers. Geef ze daarom een reden om een review achter te laten. Bied prikkels, zoals kortingscodes en cadeaubonnen.
3. Vraag het op de juiste momenten
Het is belangrijk dat je op de juiste momenten in de customer journey vraagt om een review. Dit om te voorkomen dat de bezoeker een negatieve review achterlaat. Vraag om deze gunst na positieve momenten. HubSpot geeft de volgende voorbeelden:
– Nadat ze succes hebben laten zien met het product.
– Wanneer ze het opnieuw bestellen.
– Nadat ze je merk in een post op social media taggen.
– Wanneer ze voor langere tijd je producten en/of diensten op je website bekijken.
– Wanneer ze je bedrijf of producten bij iemand anders aanbevelen.
4. Stel eerst open vragen
Vraag niet meteen om een review, maar ga eerst het gesprek aan. Dit doe je door te beginnen met een open vraag. Informeer bijvoorbeeld of de gebruiker het product opnieuw zou bestellen of wat hij van het product vindt. Dit is om twee redenen handig. Allereerst zorgt het voor nuttige feedback. Ten tweede voorkomt het dat je om een review gaat vragen aan iemand die een slechte ervaring met je bedrijf of product heeft gehad. Je hebt namelijk al geïnventariseerd ‘hoe de vlag erbij hangt’. Het is dus een slimme methode om negatieve reviews zoveel mogelijk te voorkomen.
5. Beantwoord ook de negatieve reviews
Iedereen maakt fouten, wat betekent dat ieder bedrijf ook negatieve reviews ontvangt. Het is belangrijk om hier aandacht aan te wijden door er voorzichtig op te reageren. Zorg voor een oplossing zonder aanvallend te zijn. Volgens Harvard Business Review zorgt dit namelijk uiteindelijk voor een positieve stijging in je totale beoordelingen. Klanten waarderen namelijk empathische en medelevende klantenservices.
Reviews in je online strategie
Om in te spelen op je (potentiële) klanten zijn reviews dus zeker van belang. Doordat er altijd een kans is op negatieve beoordelingen, is het belangrijk dat hier op de juiste manier mee wordt omgegaan. Zorg altijd voor een sterke online strategie en houd de binnenkomende reviews altijd goed in de gaten. Om alles uit je reviews te halen, is het slim om een externe online strateeg in te huren. Wij kunnen helpen.
einde