Go’s and no-go’s in de webcare

  • 6 min. leestijd
  • 19 november 2014

De wondere wereld van het web staat er vol mee. Meningen. Van Zwarte Piet en Uggs tot aan jouw producten; niemand wordt gespaard. Voor een organisatie of merk is het van belang om goed met deze berichtgeving om te gaan. De manier waarop je reageert op vragen, klachten en berichten die jou betreffen kan de reputatie positief of negatief beïnvloeden. Dat webcare voor sommige bedrijven al een onderdeel van de marketingmix is wil niet zeggen dat de webcare die geboden wordt ook voldoende is. Het komt nog te vaak voor dat er niet wordt gereageerd op negatieve berichten vanuit de community. Ik vergelijk dit altijd met het niet opnemen van de telefoon als er wordt gebeld. Een absolute no-go. We weten dat het uitvoeren van webcare soms vrij lastig kan zijn. Vandaar dat wij een aantal tips voor je hebben opgeschreven om je op weg te helpen.

Tips voor goede webcare

Leer je community kennen

De basis van je contentstrategie. Leer je doelgroep kennen door pro-actief naar haar te luisteren. Als je weet wat er speelt binnen je doelgroep kun je haar beter van dienst zijn.Wees niet bang om de dialoog aan te gaan. Je laat hiermee zien dat je betrokken bent en dat de mening van de community op prijs wordt gesteld.

Schrijf een protocol

Gestandaardiseerde webcare kan het leven stukken eenvoudiger maken. Om dit te bewerkstelligen worden er bij veel organisaties webcare protocollen geschreven. Hierin wordt vastgelegd hoe de webcare uitgevoerd dient te worden. In deze handleiding kun je registeren op welke vragen of klachten je wel of niet antwoordt, hoe snel je wilt antwoorden op vragen of klachten, welke tone of voice je wilt gebruiken en wat je onderneemt als je een vraag niet kunt beantwoorden. Op deze wijze kun je zorgen voor consistente webcare, ook als anderen de webcare overnemen bij ziekte, verlof of ontslag.

Maak gebruik van tools om gesprekken te monitoren

Als organisatie is het fijn om te weten wat er op welk kanaal over je wordt gezegd. Monitoring tools kunnen je hierbij helpen. Deze tools kunnen overzichtelijk weergeven waar je naam genoemd wordt. Zo kun je direct ingrijpen en eventuele brandjes blussen.

Reageer zo snel mogelijk op berichten

UPC1Het voordeel van social media is dat er altijd en overal berichten geplaatst kunnen worden. Ook op jouw social kanalen. Het is fijn als je community niet dagen hoeft te wachten op antwoord. Het bericht kan dan wellicht niet relevant meer zijn. Probeer dus altijd binnen een dag te antwoorden.

Toon empathie

Inlevingsvermogen is essentieel in webcare. Leer je te verplaatsen in de community. Ze komt niet voor niets met haar vragen/klachten naar je toe. Hoe zou zij zich voelen? Toon begrip voor de situatie en probeer samen tot een passende oplossing te komen.

Bedank voor feedback

Je community bedanken voor berichten kan goed zijn voor de bereidheid om je ook in de toekomst aan te spreken. Krijg je een klacht? Laat zien dat je de feedback op prijs stelt. Zo kun je namelijk je diensten verbeteren. Krijg je een compliment? Doe hetzelfde en geef aan dat je blij bent dat de persoon in kwestie zo tevreden is over je dienstverlening. Je doet je werk goed, en daar mag je best van genieten!

Kom beloften na

Heb je beloofd om opvolging te geven aan een klacht? Doe het dan zo snel mogelijk. Dit wekt vertrouwen, en kan wellicht leiden tot een positief bericht over de goede service. Maak dus geen beloften waarvan je weet dat je ze niet na kunt komen.

Fouten maken is menselijk

Wees niet bang om fouten te maken. Op deze manier kun je ze in de toekomst voorkomen. Niemand is perfect of levert perfecte producten af. Fouten maken is menselijk. Mocht je fouten maken die impact hebben op je product of dienst: wees niet bang om je excuses aan te bieden! Dit werkt vaak meer sympathie op dan de situatie doodzwijgen.

Wat kun je beter niet doen?

Working nine to five

Social media is een 24- uurs bedrijf. Als er vrijdag na werktijd een vraag wordt gesteld, en je beantwoordt deze pas maandagmorgen, loop je de kans dat de vraagsteller is weggelopen en dat je negatieve publiciteit krijgt.

Van het kastje naar de muur sturen

Community leden die een vraag stellen op social media verwachten een vlotte reactie. Veel vragen kunnen door een webcareteam worden beantwoord. Er zijn echter situaties waarin er geen direct antwoord kan worden gegeven. Scheep de persoon in kwestie dan niet af door hem of haar een informatienummer te laten bellen. Ze legt de vraag immers bij jou neer. Zorg ervoor dat je contact opneemt met de afdeling die hierover gaat en laat deze daarna zelf contact opnemen met de vraagsteller. Laat de steller van de vraag hierna in een privébericht weten dat de vraag wordt opgevolgd door een andere afdeling. Zo laat je zien dat je betrokken bent.

Vakjargon overmatig gebruiken

Afhankelijk van je doelgroep vermijd je vakjargon zoveel mogelijk. Als je boodschap niet wordt begrepen omdat deze te ingewikkeld is, komt deze niet bij de community binnen.Dit vergroot de afstand tussen jou en je community.

Liegen

Gewoon niet doen. Voorkom liegen en maak jezelf niet belangrijker dan je bent. De kans is groot dat men erachter komt dat je gelogen hebt. Dit kan ernstige reputatieschade toebrengen.

Emotie de overhand laten nemen

SANOMAEmoties zijn menselijk. Als mens achter de social media zul je hoogstwaarschijnlijk berichten tegenkomen waar je boos of verdrietig van wordt. Probeer deze gevoelens te onderdrukken bij het beantwoorden van de vraag of klacht. Je spreekt namens een bedrijf en je hoort je professioneel te gedragen. Berichten met een emotionele lading worden niet altijd even goed ontvangen.

Negatief commentaar doodzwijgen

Door negatieve berichtgeving te negeren creëer je wellicht een utopie voor jezelf maar verlies je een belangrijke kans die social media biedt uit het oog. Social media geeft ons namelijk de kans om ons product te verbeteren. Je moet bij jezelf denken: mijn product is niet perfect, misschien kan ik hiervan leren. Je zou je community onderschatten als je denkt dat ze negatieve publiciteit niet opmerkt. De kunst zit in het correct omgaan met negatieve aandacht en er lering uit trekken. Wellicht kun je het zelfs ombuigen naar iets positiefs.

Onderschat de kracht van social media nietBRITISHAIRWAYS

Social media is een van de krachtigste kanalen voor het uiten van meningen op het internet. Door je community slecht (of verkeerd) te behandelen zou je wel eens voor nare verrassingen kunnen komen te staan. De Tweet hiernaast is daar een goed voorbeeld van. Deze man was zo ontevreden dat hij ervoor koos om een klacht over British Airways via Twitter te versturen, en 1000 dollar uit te geven om deze te sponsoren. Gevolg hiervan was dat niet alleen zijn eigen volgers het bericht konden lezen, maar ook 50.000 anderen uit New York en het Verenigd Koninkrijk.

 

Twijfelgevalletjes

 

Humor

OXXIOHumor kan, indien correct toegepast, goed werken bij het uitvoeren van webcare. Dit kan sympathie wekken als de vraag of klacht ook een humoristische aard heeft. Het nadeel van humor is dat niet iedereen hier hetzelfde gevoel voor heeft. Het zou dus zo maar eens kunnen zijn dat de ontvanger van je hilarische reactie hier helemaal niet op zit te wachten. Wees hier dus heel voorzichtig mee!

Informele aanspreekvormen

Social media mag dan wel informeel lijken, toch kan de juiste aanspreekvorm van belang zijn. Hoe word je zelf aangesproken? Kun je achter de leeftijd van de persoon in kwestie komen? Ga er niet vanuit dat je altijd maar ‘je’ of ‘jij’ kunt gebruiken.

Emoticons en afkortingen

Zelf maak ik (te) veel gebruik van emoticons/emojis op mijn eigen social media. Als ik berichten plaats voor anderen moet ik er dus op letten dat ik deze niet vol spam met knipoogjes, huilende poppetjes en hartjes. Emoticons kunnen best gebruikt worden, maar alleen als je echt heel informeel bezig bent. Serieuze reacties lenen zich hier meestal niet voor. J

We (web)care

Goede webcare is essentieel en creëert sympathie binnen (en soms buiten) je community. Dit geeft vertrouwen in je product of dienst en verbetert je online reputatie. Onthoudt dat social media vluchtig is en dat tijdig antwoord gewenst is.
Mocht het zijn dat je even geen zin hebt in al die vragen en klachten, zorg dan toch voor een professioneel antwoord. Wij bij The Online Group hebben ruimschoots ervaring op het gebied van webcare. We werkten (en werken) voor verschillende opdrachtgevers, ieder met hun eigen vorm van webcare. Mocht je dus webcare op maat willen hebben voor je product of dienst, neem dan gerust contact met ons op.

blogoverzicht

einde

Behoefte aan advies op maat voor jouw project?

contact